تصف كيف ستكون علاقتك مع افراد شريحة العملاء عندما تتجاوب وتتفاعل معهم قبل-اثناء-بعد إيصال القيمة لهم.
هناك دوافع مهمة لتأسيس علاقة مع شريحة العملاء تتخلص : بجذبهم، الحفاظ عليهم وزيادة كل شريحة من شرائح عملائك.
القنوات التي تملك ستلعب دور في نوع وطبيعة العلاقات التي تريد ان تؤسس. على سبيل المثال، إذا ليس لديك فريق مبيعات/تسويق من غير المنطقي ذكر في العلاقات مع العملاء بأن العلاقة مع شريحة العملاء ستكون بناء على مساعدة شخصية خاصة لأن ليس لديك شخص محدد للقيام بهذه المهمة. هذه طريقة لمراجعة نموذجك وهل هو منطقي أو لا.
لتحدد طبيعة العلاقة مع العملاء والآلية المناسبة اجب على هذه الأسئلة:
- طبيعة العلاقة (عميقة أو سطحية)؟ في العميقة هناك تواصل مستمر بينما السطحية التواصل محدود. وهذا يتضح اكثر مع طبيعة القناة المستخدمة إذا كانت شركاء ستجد انها في الغالب سطحية ومحدودة. وفي العميقة من الصعب على الجمهور تركك. أي أن تكلفة التحويل لخدمات أو منتجات أخرى عالية عليهم. وهذا لا يمكن تحقيقه مع العلاقة السطحية. من الممكن أن تكون في المنتصف ما بين عميقة وسطحية.
- كيفية التعامل؟ (آلية – ذاتية – مجتمع – مساعدة شخصية – مساعدة شخصية خاصة)
- هل تركز على الجذب أو المحافظة؟
- هل تملك القناة أو هل ستستخدم قناة احد الشركاء؟ (تم الحديث عنها في القنوات)
الآن، بعد الإجابة على هذه الأسئلة هل القناة الحالية لهذه الشريحة تدعم إجاباتك؟
إذا نعم. جيد. إذا لا، يجب تغيير إجابتك للأسئلة أو قناتك.
بعد ذلك، حدد الكيفية المناسبة التي تتوافق مع إجاباتك وتتناسب مع قناتك. مثلاً، مساعدة شخصية يجب أن تحدد هل ستكون من خلال رقم مجاني، البريد، الشبكات الاجتماعية.
ومن المهم أن يكون صوتك يتناسب مع تطلعات الجمهور ويتوافق مع آلية العلاقة مع العملاء التي حددت.
نماذج العلاقات مع العملاء (على سبيل المثال وليس الحصر)
- المساعدة الشخصية (Personal Assistance). التحدث والتخاطب المباشر ما بين ممثل للخدمة والعميل. قد يحدث في موقع البيع، مراكز الاتصال، البريد الإلكتروني والخدمات الاجتماعية وغيرها من الوسائل التي تقوم على أساس تفاعل إنساني.
- المساعدة الشخصية الخاصة (Dedicated Personal Assistance). تخصيص أحد مندوبي قسم العلاقات مع العملاء لعميل معين. تلاحظ هذه في مجال خدمة كبار العملاء.
- الخدمة الذاتية (Self-Service). ليس هناك علاقة مباشرة مع العميل. وإنما تقوم المنشأة بتوفير جميع الوسائل الضرورية ليقوم العملاء بخدمة أنفسهم بأنفسهم. صفحة الخدمة الذاتية لموقع سكايب وانستقرام.
- الخدمات الآلية (Automated Services). تجمع ما بين الخدمة الذاتية والعمليات الآلية. بحيث العمليات الآلية تتعرف على المستخدم ومن ثم تقوم بتقديم التوصيات والنصائح. بمعنى آخر تعمل على محاكاة العلاقات الشخصية ولكن بطريقة مبرمجة وآلية.
- المجتمع:
- المجتمعات (Communities). توفير أماكن يسهل للمستخدمين للتفاعل والتعاون مع بعض ومع العملاء. مثل استخدام الخدمات الاجتماعية والمنتديات.
- المشاركة في أداء العمل (Co-Creation). عندما اشتري كتاب من امازون يأتي لبريدي رسالة تطلب مني المساهمة بتقييم الكتاب والمشاركة في كتابة تعليق. هذا نوع من المشاركة في أداء العمل. وهو يثري قيمة إضافية للخدمة، لأنه سيساعد بكل تأكيد من يزورالموقع باتخاذ قراره وزيادة ثقته بالخدمة لأنها تُقيم من قبل افراد مثله.
امثلة أخرى مثل الرسائل البريدية، المدونات، عقد المناسبات والمؤتمرات (مثل ما تقوم به شركات الهواتف الذكية كل سنة)، مركز اتصالات/هاتف مجاني، استراتيجية Lock-in ، كتيبات التعليمات المرفقة بالمنتجات والخدمات، برامج النقاط مثل قطاف، نقاطي، شكراً أو اميال الخطوط كلها تسمى (loyalty program)، ظاهرة الشبكة (Network effects)، ويبنار، الدروس التعليمية، ورشات العمل، الرعاية (نايكي واديداس تقوم بالعديد منها)، برامج دعوة الآخرين (Referral program) اشتهرت به دروب بوكس، علاقة تعاملية بحتة (transactional) مثال على ذلك محطات الوقود – ليس هناك محاولة تأسيس علاقة، فهي تعاملية بحتة، برامج شراكة (Partner Programs)، التزامات طويلة الأمد (long term commitment) – مثل الشركات مع بعضها البعض أو تلك مع بنكك في بعض المناسبات (عند اخذ قرض).
تعليقات
لا توجد تعليقات
المقال مغلق أمام التعليقات.