من هم شرائح العملاء؟
هم مجموعة من الأفراد أو المنشآت التي تلتزم المنشأة (أنت) بإبتكار وإيصال القيمة لهم (نتحدث عن القيمة بالتفصيل في مقالة القيمة المُقدَّمة).
امثلة لشرائح العملاء على سبيل المثال وليس الحصر؛ طلاب وطالبات الجامعة أو المراحل التعليمية الأخرى، المدربين، المهندسين، مطوري التطبيقات، الرياديين، المصممين، الأطفال تحت خمسة سنوات، ربات المنزل، سائقين سيارات الأجرة، المراهقين والمراهقات، الباحثين عن العمل، الباحثين عن الأيدي العاملة، مكاتب العقار الصغيرة، متاجر المواد الغذائية، المصانع، شركات الخدمات اللوجستية، وغيرهم الكثير والكثير.
لمساعدتك في كتابة شرائح العملاء على مخطط نموذج العمل التجاري. يجب أن تفكر وتجيب على الآتي بهذا التسلسل:
- المجموعة (عددهم ومن هم). تحديد عدد المجموعات التي تخدم. ومن هم؟
- الرغبة في إحراز تقدم (العمل المراد إنجازه + السياق).
الخطوة الأولى: المجموعة. تحديد عدد المجموعات التي تخدم ومن هم؟
يمكنك تحديد عدد المجموعات ومن هم بناء على أي من هذه الجوانب:
هل النموذج منصة أو سوق متعددة الجوانب؟ ام أن النموذج يخدم مجموعة واحدة فقط
مثلاً، القنوات الإعلامية، الصحف والمجلات تعتبر منصات متعددة الجوانب لأنها تخدم شريحتين (على الأقل في الغالب). المشاهدين/القراء والمعلنيين. بخلاف لو أنك تتعامل مباشر مع العملاء مثل المتاجر الإلكترونية.
هل المستخدم النهائي، متخذ القرار ومن يدفع نفس الشخص؟
مثال بسيط يوضح الفرق. تطور تطبيق تعليمي للأطفال (عمر 5 سنوات). المستخدم النهائي هو الطفل. من يتخذ القرار حول جدوى التطبيق ربما تكون الأم (متخذ القرار) ومن يدفع ثمن التطبيق هو الأب (من يدفع). في بعض الحالات ربما يكون نفس الشخص يمثل جميع تلك الأدوار الثلاثة.
من هذه المجموعة أنت تريد أن تركز على الفئة التي تعاني من المشكلة وحاولوا حلها بمقابل (المقابل: قد يكون المال، الوقت، الجهد،...) في البداية. نحن نتعمق ونصغر حجم الشريحة المستهدفة عن عمد لأن هذا ضروري في البداية. هذا ما قامت به فيسبوك. بدأت الخدمة من جامعة واحده فقط. هذا التعمق قد يكون منطقة جغرافية محدودة. تذكر، من شريحة العملاء إبدأ بالبحث عن هؤلاء ممن يعانون من المشكلة وحاولوا حلها بمقابل.
الخطوة الثانية: الرغبة في إحراز تقدم. [العمل المراد إنجازه + السياق]
أ-العمل المراد إنجازه
العملاء يعيشون حياتهم كما هي. لكن تأتي فترة في حياتهم (لسبب ما وفي سياق محدد) يشعرون بالرغبة في إحراز تقدم في حياتهم. هذا التقدم يتطلب انجاز عمل ربما يكون في سبيل تحسين أو إضافة امر إيجابي في حياتهم، أو ربما تقليل أو إزالة أمر سلبي في حياتهم.
العملاء بعد ذلك يبدؤون بالبحث عن خدمات أو منتجات (حلول) تساعدهم في تحقيق التقدم المرغوب. تساعدهم في انجاز العمل المنشود. وعندما يجدون تلك الخدمات أو المنتجات يقومون بتوظيفها.
من المهم إدراك فكرة أن العملاء يوظفون الحلول لإنجاز عمل. وكما تعلمت، إنجاز هذا العمل يساعد شريحة العملاء على التقدم والذي بالتالي يقودهم لبلوغ ما يطمحون له. ويفصلون الحلول لأي من الاسباب التالية: الحلول التي لا تساعدهم في انجاز العمل، لأنهم توقفوا عن الرغبة في انجاز العمل أو لأنهم انتقلوا لإنجاز عمل آخر الحل الحالي لا يحققه.
مما يعني بأن العملاء لا يهتمون بالحلول بذاتها. العملاء يهتمون بما يساعدهم على انجاز عمل، وإنجاز العمل يساعدهم على احراز التقدم الذي يقودهم لبلوغ طموحهم. يجب معرفة التقدم الذي يريد إحرازه العميل ومن ثم تقديم الحل المناسب لمساعدته في بلوغه.
هذا يبرر مفهوم بأن جميع الحلول لها تاريخ إنتهاء بينما الأعمال التي يقوم بها العميل من اجل بلوغ الطموح من النادر لها تاريخ إنتهاء. على سبيل المثال، انجاز عمل الكتابة. كم من الحلول والابتكارات قُدمت في سبيل مساعدة الإنسان في إيصال رسالته بالكتابة؟
يجب أن تدرك بأن قرار العميل لإنجاز عمل هو نتيجة رغبته بإحراز تقدم في حياته. وهذا قد يكون نتيجة لعدة عوامل مهمة وهي:
- عوامل وظروف تدفع العميل على تغيير وضعه الراهن.
- الانجذاب لحياة وحال أفضل.
- تفضيل نوع معين من المنتجات والخدمات عن الأخرى.
- القلق. ويمكن أن يصنف إلى نوعين:
- القلق المصاحب للاختيار. يشعر العميل بالقلق عندما لا يدرك هل المنتجات والخدمات المطروحة تساعده أو لا في احراز التقدم المنشود. هذا يظهر في البداية وعندما يختفي يظهر قلق آخر.
- القلق عند الاستخدام. مازال يساور العميل الشك في بعض جوانب الحل في مساعدته للتقدم.
- العادات التي يمارسها العميل والتي تمنع العملاء من التقدم مع ما تقدم أنت من منتجات وخدمات.
معرفة عوامل الدفع، الانجذاب والتفضيل من شأنها تحريك التقدم للأمام بينما القلق والعادات من شأنها تعطيلها.
اسئلة تساعدك في التفكير بمختلف الأعمال المحتملة للعميل.
ب-السياق.
يعتمد إنجاز الأعمال في الغالب على سياق محدد. هذا السياق قد يفرض بعض القيود والحدود. مثلاً، إيصال المعلومة لطلاب المراحل التعليمية العامة يختلف عن تلك العليا. ومتى وأين يصبحان من الأسئلة المهمة في تحديد السياق.
الصياغة المثالية لكتابة شريحة عملاء في تخطيط نموذج العمل
المجموعة + الرغبة في إحراز تقدم (العمل المراد إنجازه + السياق)
كيف يمكن أن تجد المزيد من المعلومات عن هذه الخطوات ؟
من خلال دراسة شريحة العملاء، هذه الدراسة مثل (يوم في حياة العميل، مشاهدته اثناء العمل، المقابلات ومحادثة العميل).
- يوم في حياة العميل: تعيش تجربة العميل في تأدية العمل. هذا سيساعدك بالتعاطف تجاه العميل وتفهمه أكثر.
- مشاهدته اثناء العمل: من خلال المشاهدة تظهر حقيقة تصرفات العميل من دون قيود.
- مقابلة العميل والحديث معه: من خلال الحديث معهم تتعرف على تفاصيل أكثر وتصل لما يحفزهم للقيام بالعمل. [دليل مجاني لكيفية عمل مقابلات ناجحة]
بالإضافة لإمكانية جمع الأبحاث والدراسات، عمل الإستبيانات.
أهمية دراسة شريحة العملاء!
من خلال دراسة شريحة العملاء ستتعرف على السبب الرئيسي في رغبتهم بإحراز تقدم. هذا بدوره سيكون مفيد جداً لك عندما تحاول كتابة المنفعة التي تقدمها للجمهور في القيمة المُقدَّمة.
كيف أصل لشريحة عملاء محددة؟
إذا تحتاج لفكرة اوضح عن من هم شريحة عملاء مشروعك. هذه المقالة ستساعدك في تحديد تلك الشريحة [رابط المقالة].
أخطاء يجنب تجنبها
عدم تحديد فئة محددة في شرائح العملاء بسبب الاعتقاد بان الخدمة مناسبة للجميع
لابد ان تفرق بين طموح المشروع (رؤيتك) وبين آلية التنفيذ والوصول إلى هناك. لتوضيح الأهمية لهذا الموضوع، في تقريرStartup Genome والذي قام بدراسة 32000 مشروع ريادي، بأن المسبب الرئيسي لفشل المشاريع الريادية خصوصاً التقنية يعود للنمو المبكر قبل التأكد من جدوى المشروع.
على سبيل المثال، انت لديك تطبيق عقار مناسب لملاك العقار في إدارة الممتلكات وغيرها من الأمور المهمة لهم. من الممكن أن تحدد في شرائح العملاء بأن الخدمة مناسبة للمكاتب الصغيرة، المؤسسات المتوسطة والشركات الكبيرة. ولكن عندما تنظر للعمل الذي تريد إنجازه كل شريحة ستجد ان المتطلبات متفاوتة. وهذا معناه مراعاة وتلبية كل هذه الفئات. مما يعني انك ستكون لديك ثلاثة قيم في القيمة المقترحة وستحاول تلبيتها جميعاً. الأجدر، ان تحدد فئة تحتاج حقاً لحل في انجاز عمل مهم لهم (سواء بتقليل التكلفة، تبسيط الخطوات، راحة البال، سهولة الوصول وغيرها من المنافع التي يبحثون عنها والمهمة لهم) والتي قد تجد انهم حاولوا أو ما يزالون يحاولون بحلها بطرق مختلفة وحتى انهم ربما دفعوا المال من اجلها.
فيسبوك على سبيل المثال، لم يستهدف الجميع في البداية. بل قام على التركيز على فئة من طلاب جامعة هارفرد ثم طلاب الجامعة كلها وبعدها تدريجياً إضافة الخدمة لطلاب من جامعات أخرى. ثم تدريجياً فتحت المجال للعموم. لاحقاً، سمحت للشركات بإضافة صفحات لخدمتها.
الأعمال التي يريد انجازها العميل متساوية في الأهمية
تأكد من تضع في الحسبان منظور العميل عند دراسة الأعمال التي يريد العميل انجازها. لأن ما تعتقده (أنت) عمل مهم. قد لا يكون كذلك في منظور العميل. لذلك من المهم إدراك بأن ليس كل الأعمال متساوية لدى العميل. عدم التساوي يصنع سلم يتم من خلاله ترتيب تلك الأعمال من المهمة (في الأعلى) وغير المهمة في (في الأسفل).
لهذا كل ما يتم كتابته على التخطيط مجرد توقعات إلى أن يتم التحقق منها. حينها إما أن تحذف، تضيف أو تعدل ما كتبت.
تعليقات
لا توجد تعليقات
المقال مغلق أمام التعليقات.